La ampliación del alcance no es un problema del cliente. Es un problema del sistema.
¿Atascado en un bucle sin fin de cambios de cliente?
¿Has perdido la noción de qué revisión es ésta?
¿Has pasado más tiempo rehaciendo el trabajo del que te van a pagar?
Sí. He estado allí. Hecho eso.
En nuestros primeros años al frente de la agencia, no lo sabíamos. Queríamos tener al cliente “contento”.
Y si eres consultor, autónomo o propietario de una agencia, lo más probable es que te enfrentes a este tipo de cosas ahora mismo.
El proyecto empezó bien.
Todo el mundo estaba entusiasmado.
El alcance estaba claro. Los entregables fijados.
El acuerdo parecía “suficientemente claro”.
Luego, lentamente... las cosas derivaron, y derivaron un poco más.
Una pequeña petición.
Luego otra.
Luego un “retoque rápido”.
Luego un “mientras estás ahí”.
Y, de repente, tu línea de tiempo salta por los aires, tu margen desaparece, tu confianza se tambalea porque cuestionas tu gusto y tus habilidades, y el trabajo empieza a desagradarte poco a poco.
Esto es la ampliación del alcance.
Y esta es la incómoda verdad:
La ampliación del alcance rara vez se debe a malos clientes.
Casi siempre se trata de sistemas débiles.
En realidad son buenas noticias.
Porque los sistemas se pueden arreglar.
Por qué el "scope creep" es uno de los problemas más caros en consultoría, autónomos y agencias
La expansión del alcance no suele estallar de la noche a la mañana.
Tiene fugas.
Se escapa: tiempo, energía, dinero y motivación.50
Según el Project Management Institute, más del 52% de los proyectos experimentan una ampliación del alcance, y es una de las principales causas de fracaso de los proyectos y de superación del presupuesto.
Fuente: Project Management Institute (PMI), Informe Pulse of the Profession
Para los consultores y las agencias, esto es aún más duro porque se vende experiencia, tiempo, ideas y resultados. Las revisiones son un trabajo invisible, y “un cambio más” rara vez se tiene en cuenta. Si cobras por proyecto y no por hora, esto puede absorber todo tu margen y arruinar tu planificación.
Acabas trabajando más, ganando menos y empiezas a estar resentido con el cliente.
Es un lugar peligroso.
El día a día de la ampliación del ámbito de aplicación
La ampliación del alcance no es dramática, como una gran decisión audaz.
Es sutil y jodidamente agotador.
Se presenta en forma de abrir un correo electrónico y suspirar antes de leerlo, o de no saber cuál es la versión “real”. O desplazarse por los hilos de mensajes para encontrar viejas decisiones. O rehacer un trabajo que ya has entregado y, al mismo tiempo, evitar la conversación sobre el dinero porque resulta “incómodo”.
Estas cosas te acechan como una pequeña tensión en el cuello ( conozco taaaan bien esta sensación), y trabajar hasta tarde “sólo para ponerte al día”, y revisar mensajes todo el tiempo, y sentir constantemente que nunca terminas.
Para mí, la parte emocional fue mucho más pesada que el trabajo en sí.
Sentía que se estaban aprovechando de mí, no como un socio igualitario, sino como alguien que “sólo hace el trabajo”. Por supuesto, esto me trajo pensamientos negativos y dudas sobre mis precios. Al final, simplemente no me sentía orgulloso del trabajo que presentaba, y seguro que no lo respaldaba 100%. Después de tantas revisiones, el cliente no sabía lo que quería, y yo no tenía fuerza de voluntad para oponerme y acabé haciendo lo que el cliente quería.
Eso me hizo culparme a mí mismo y al cliente al mismo tiempo.
La gran mentira sobre la ampliación del ámbito de aplicación
La mayoría de la gente cree que la ampliación del alcance se debe a que los clientes son difíciles, a que no respetan tus límites o a que siempre quieren más.
Sí, puede que eso sea un poco cierto, pero la verdadera razón por la que se produce el scope creep es la siguiente:
Los clientes no pueden respetar los límites que no ven. No pueden respetar los límites que tú no has establecido.
Si el alcance vive en tu cabeza, o en un largo correo electrónico de hace tres meses, o en algún lugar de una propuesta vaga y en mensajes dispersos, entonces no existe realmente.
Todos los proyectos que se tuercen empiezan de la misma manera
Todos y cada uno de ellos. Son cosas como acuerdos vagos, límites difusos y buenas intenciones.
Y te oyes a ti mismo diciendo cosas como: “¡Sí, claro que podemos hacerlo!”, “Lo iremos resolviendo sobre la marcha”, “Somos flexibles”, “Es fácil trabajar con nosotros”.
Y luego, seis semanas después, estás llorando porque estás perdiendo dinero, estás cansado, ellos están frustrados y nadie se acuerda de lo acordado.
No es porque seas malo en tu trabajo. Es porque la claridad no estaba integrada en el sistema.
El secreto: no se trata de decir que no
He aquí el cambio de mentalidad que lo cambia todo: evitar la ampliación del alcance no consiste en decir no más.
Se trata de decir sí a las cosas correctas por adelantado.
Una estructura clara crea libertad.
Para ti y para el cliente.
El SOW es tu salvación (si lo haces bien)
Hablemos del pliego de condiciones.
No el aburrido copy-paste o el documento legal que nadie lee.
Una de verdad.
Una que proteja su tiempo, su energía y su relación con el cliente.
Un SOW sólido debe tener claramente:
1. Resultados exactos
No: “trabajo de diseño”, o “apoyo a la estrategia”, o “servicios de consultoría”.”
Pero..:
“15 estilos masculinos: 8 camisetas, 2 tops LS, 1 short y 4 pantalones”
“3 sugerencias de concepto de diseño por estilo”
“2 rondas de revisiones”
Si no se puede contar, no se puede proteger.
2. Rondas de revisión en cifras
Esto es lo que evita la mayor parte de las filtraciones.
Por ejemplo:
Ronda 1: elegir una de las 3 propuestas de diseño
Ronda 2: Finalizar el diseño/estilo
Rondas adicionales: se facturan aparte
Sin dramas.
Sin emoción.
Pura matemática.
3. Ciclos de retroalimentación
Define:
cómo se transmite la información
cuando es debido
qué ocurre si se retrasa
Por ejemplo:
“Los comentarios de los clientes deben enviarse en un plazo de 48 horas. Los retrasos pueden alterar los plazos del proyecto o conllevar gastos adicionales”.”
Esto no es duro.
Es claro y profesional.
No hay nada que pueda malinterpretarse.
4. 4. Horario de funcionamiento
Esto es fundamental y a menudo se ignora. Nosotros no lo incluimos en nuestro contrato y, al principio, atendía llamadas y trabajaba durante las vacaciones. No es la forma ideal de llevar un negocio o de vivir con una familia.
Por ejemplo:
De lunes a viernes, de 9.00 a 17.00 horas
Sin respuestas de fin de semana
Las solicitudes de emergencia se definen claramente
De lo contrario, la urgencia se convierte en la norma.
5. 5. Canales de comunicación
Decide por adelantado:
donde vive la retroalimentación
donde se toman las decisiones
dónde se producen las aprobaciones
No correo electrónico + chat + llamadas + DMs.
Un lugar.
Una verdad.
Keid resuelve todo lo anterior: un lugar, una fuente de verdad, un canal de comunicación. Fácil de usar.
El paso que la mayoría de la gente se salta y por el que explota el scope creep
Esta es la parte de la que casi nadie habla.
No trabajes inmediatamente en las notas de los clientes.
¿El cliente envía 27 comentarios el viernes a las 11 de la noche?
¿Hay diferentes partes interesadas que envían información contradictoria?
¿Marketing quiere una cosa, ventas otra y desarrollo de productos algo completamente distinto?
¡Alto!
Recopila todo primero y luego actúa en consecuencia.
¿Por qué? Porque reaccionar rápido crea caos. La alineación es lo que crea claridad. Cuando tienes todos los datos, puedes planificar e ir a trabajar concentrado, no disperso.
El paso de alineación que lo cambia todo
Antes de empezar a trabajar, recoja todos los comentarios, identifique los conflictos, separe lo que es imprescindible de lo que es agradable, llame por teléfono si es necesario y póngase de acuerdo en una dirección clara.
Entonces preséntalo de nuevo así:
“Basándonos en todos los comentarios recibidos, estos son los cambios que aplicaremos. Esto constituye la ronda de revisión 2 de 3”.”
Mira lo que pasa.
Las peticiones al azar se detienen.
Aumenta la claridad.
Aumenta el respeto.
Comunicar antes de la crisis
Esta es una de las tácticas más poderosas que puede utilizar.
En lugar de esperar la frustración, di cosas como:
“Para que lo sepas, estamos entrando en la ronda 2 de revisiones. Tienes una más incluida. Después de eso, es $X por ronda adicional.”
Sin sorpresas.
El dinero no habla.
Sin resentimiento.
Según Harvard Business Review, unas expectativas claras de antemano reducen los conflictos en más de 40% en las relaciones de servicios profesionales.
Fuente: Harvard Business Review, Gestión de las expectativas del cliente
La ampliación del alcance no es un problema de ellos
Esta es la parte que escuece un poco.
La ampliación del alcance no es un problema del cliente. Es un problema del sistema. Y los sistemas son tu responsabilidad.
Eso sí que da poder.
Porque significa que no estás atascado, o que eres impotente. Puedes arreglarlo.
Los clientes no intentan aprovecharse. Simplemente no saben dónde están las líneas. Porque tú nunca las trazaste.
Cómo es la vida después de resolver el síndrome del lavadero
Una vez que empezamos a aplicar límites y “normas” claros en las operaciones de nuestra agencia, las cosas empezaron a resultar mucho más fáciles, menos frustrantes y se redujeron los conflictos menores.
Proyectos tranquilos
Sabíamos exactamente qué incluía el proyecto, qué no, en qué fase estábamos y qué nos esperaba después. Teníamos todo bajo control. No había nada que adivinar.
Pusimos en marcha este cambio mientras seguíamos trabajando con un socio de marca a largo plazo. Una vez firmado el contrato, dijeron que les parecía más claro porque veían la estructura.
Con una estructura, los clientes se sienten más seguros, confían más en ti, dejan de presionar y empiezan a respetar tus límites.
La claridad genera confianza en ambas partes.
Usted protege su margen
Una de las mayores ventajas fue nuestro margen. Ganamos más dinero, o nos quedamos con más dinero. El trabajo se mantenía dentro de lo previsto, y el trabajo extra que había que hacer se pagaba.
De este modo, el precio parecía justo.
Vuelve a disfrutar del trabajo
Me he dado cuenta de que ésta es la más importante.
Dejas de sentirte aprovechado, a la defensiva y agotado.
Y vuelves a hacer tu mejor trabajo. Porque por eso empezaste esto en primer lugar: para hacer un gran trabajo.
Por qué las herramientas por sí solas no solucionan la ampliación del alcance
Aquí es donde mucha gente se equivoca.
Intentan solucionar un problema del sistema con documentos, correos electrónicos, hojas de cálculo o largas listas de tareas.
Pero el desvío del alcance no vive en un solo documento.
Vive en la incorporación, el contrato, la comunicación y las aprobaciones.
Necesitas un sistema, no un parche.
Cómo KEID resuelve de raíz la ampliación del ámbito de aplicación
KEID se basa en una idea sencilla:
Haga que las expectativas sean visibles, compartidas y rastreables.
Con KEID, puede:
1. Abordar correctamente a los clientes
Todo proyecto empieza con un alcance claro, unos resultados definidos y unos plazos visibles.
Se acabaron los arranques confusos.
2. Hacer visible el visor en todo momento
Los clientes pueden ver lo que está incluido, lo que está aprobado y en qué fase se encuentran.
El alcance no desaparece en los correos electrónicos.
3. Incorporar puntos de control de aprobación en el flujo de trabajo
Las aprobaciones no son verbales.
Forman parte del proceso.
Así se evitan las vueltas atrás, las modificaciones y los momentos de “creía que esto estaba incluido”.
4. Reutilizar lo que funciona
Una vez construida la claridad, puedes reutilizarla, convertirla en plantilla y escalarla.
Nada de empezar de cero cada vez. Se acabó perder el tiempo.
Y la verdadera victoria es: usted vuelve a dirigir el proyecto
Keid no te ayuda a decir que no.
Te ayuda a decir sí con estructura.
Y eso es lo que realmente quieren los clientes.
No quieren cambios ilimitados.
Quieren seguridad.
Reflexión final
No sabes cuántas veces un buen acuerdo me ha salvado del infierno de la revisión.
Hará lo mismo por ti. Utiliza Keid como herramienta todo en uno para esto, o sé explícito sobre lo que está incluido, lo que no, qué canales de comunicación utilizarás, el acuerdo de nivel de servicio para ambas partes y cuáles son los procesos de revisión y aprobación.
Trace las líneas con antelación.
Comuníquelos con claridad.
Y todos ganan.
La ampliación del alcance no es un problema del cliente.
Es un problema del sistema.
Y una vez arreglado el sistema, todo lo demás resulta más fácil.
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